Оригинал
Участник боролся. Не смотря на то, что он уже много раз совершал покупки на этом сайте, сегодня он не мог оформить заказ. Они не понимали друг друга: покупатель не мог понять, что пытается сказать ему сайт, а сайт не понимал, что хочет покупатель.

Команда провела несколько неприятных минут, наблюдая, как покупатель медленно продвигается. Благодаря своему упорству, покупатель совершил покупку, но это было нелегко.
«Обычно все не так плохо»  — поделился впечатлениями клиент. «Я и раньше сталкивался с проблемами, но сегодня было особенно сложно». Это был полный провал.

Сидящий напротив меня член команды все сильнее беспокоился. Как вице-президент по обслуживанию клиентов, он мог понять неудобства пользователя. Он не хотел, чтобы клиенты сталкивались с такими проблемами, особенно такие постоянные клиенты как этот.

В этот момент ведущий собрания повернулся к наблюдателям и спросил: «У кого-нибудь есть вопросы?»

«Да, у меня есть» выкрикнул вице-президент. «Как вы думаете, если бы вы были дома и столкнулись с такими сложностями, и не было бы полной комнаты людей, наблюдающих за вами, вы бы позвонили по номеру 800, который был на каждом экране? Вы бы обратились в техподдержку?»

Вице-президент хотел верить, что когда пользователи сталкиваются с проблемой, они не бросают покупку – они звонят его людям. В конце концов, он был уверен, что его сотрудники смогут оказать помощь и продемонстрировать покупателю внимание и заботу. Клиент просто должен был хотеть позвонить.

Покупатель обдумал вопрос. По его лицу видно было, что он восстанавливает в голове весь процесс покупки. Потом он ответил: «Думаю да. Я бы позвонил».

Вице-президент сел, довольный тем, что его команда сможет исправить подобную ситуацию.

Потом я спросил «А вы раньше звонили в техподдержку, когда сталкивались с трудностями в процессе покупки?»

«Нет, ни разу» — не задумываясь ответил он.

Вот загадка: клиент говорит, что он бы позвонил в службу поддержки, но так же он говорит, что никогда раньше не делал этого, даже если сталкивался с подобными проблемами. И чему тут верить?

1.    Не спрашивайте о будущем.

По незнанию, вице-президент нарушил одно из правил правильных вопросов участникам эксперимента: не спрашивать о будущем.

Когда людей спрашивают, как они поведут себя в следующий раз, многие стараются ответить честно. Они идеализируют свое поведение и отвечают так, как если бы они повели себя логично и обдуманно. В общем, они думают, что сделают все правильно.

Но если задуматься, люди далеко не всегда ведут себя логично. Люди не идеальны.

Предсказывая поведение клиентов, мы пытаемся обеспечить им качественный сервис. Но вопросы покупателям не дадут правильного прогноза.

Я обнаружил, что лучший способ предсказать будущее – посмотреть в прошлое. Спрашивать клиентов, как они вели себя в подобных ситуациях раньше.

Вместо вопроса «Вы бы стали хранить сообщения в разных папках?» лучше спросить «Как вы поступали с полученными сообщениями?».

2. Не спрашивайте о том, как бы пользователи спроектировали что-либо.

«Если бы появился способ делать заметки к файлам, как бы он выглядел?», «Как лучше организовать меню?», «Какие еще поля нужны на этой форме?», «Как лучше отображать дату?»

Я часто слышу подобные вопросы (бывало, даже задавал их). Все дизайнеры хотят сделать удобный для пользователя интерфейс. Лучший способ сделать это – спросить самого пользователя, правильно? Нет, не правильно.

Пользователи – не дизайнеры. (Если бы были дизайнерами – не нуждались бы в нас.) Они не знают, как иметь дело с ограничениями. Они никогда не обдумывали всерьез ту проблему, о которой вы их спрашиваете.

Какой бы ответ вы не получили – это не лучшая идея. Это первое, что пришло в голову.

Я увидел это на следующий же день. Толковая команда беседовала с постоянными клиентами. «Как бы вы …» спрашивал лидер команды.

Позы клиентов сразу преобразились. Если до этого они разговаривали, глядя друг другу в глаза, то теперь клиенты развалились в креслах и обдумывали свои гениальные идеи.

Конечно же, их идеи не были гениальными. Они были примитивны и не учитывали множество очевидных обстоятельств.

Команда знала все эти нюансы и ответы пользователей им ничего не дали.

3. Не спрашивайте о причинах поведения.

«Вы не нажали на кнопку потому, что ее трудно заметить?»

Это камень преткновения для многих наблюдателей. Мы видим, как участники эксперимента не делают то, что, как нам известно, нужно сделать. Наши мозги ищут возможные причины.

Нужно найти. Нужно спросить.

«Почему вы не нажали на кнопку?» — не намного лучше. Такой вопрос не навязывает наше видение причины, но все равно дает пользователю понять, что он сделал что-то не так.

Понимание пользователями интерфейса нужно исследовать более тонко. Например, когда я разбираюсь, почему не нажимают на кнопку, я прошу описать назначение каждой кнопки.

Так пользователи не связывают конкретную кнопку с тем, что они только что делали (и я получаю общую картину понимания назначения элементов управления).

Один неправильный вопрос не вызовет конец света.

Такие вопросы не являются злом. Мы не нарушаем Женевскую конвенцию. Нас не арестует Полиция Исследования Поведения Пользователей.

Но неправильные вопросы имеют свою цену. При проведении пользовательского эксперимента появляется не так много моментов, подходящих для получения полезной информации. И нужно использовать их все.

Неправильные вопросы тратят эти драгоценные моменты. Они расходую время, не принося при этом никакой пользы.

Научитесь фокусироваться на правильных вопросах, и вы сможете получать максимум нужной информации во время таких исследований.